Rappeler un produit douteux peut être payant - 12 avril 2006
Actualité
Publié le: 13/04/2006 - Mis à jour le: 08/10/2019
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On peut faire revenir un produit en magasin parce qu'il est douteux. Ou en faire un coup de pub.
Renault vient de rappeler au garage 327 000 Scenic dans l'Hexagone. « En fait, explique la marque au losange, il y a un problème dans le petit boîtier noir fixé au siège dans lequel s'insère la boucle de la ceinture de sécurité. » Un peu de jeu, qui pourrait poser problème à terme.
Pas de péril en la demeure donc, mais mieux vaut prévenir que guérir. C'est bon pour la sécurité des passagers. Et pour l'image de sérieux du constructeur. « La réparation ne prend pas plus d'une dizaine de minutes. » Mais, une fois l'entretoise refixée, il faut « un certain temps » pour que la colle spéciale utilisée soit sèche : le concessionnaire aura éventuellement le temps de reprendre contact avec un client qu'il ne voit souvent qu'une fois par an...
En France, bon an mal an, 400 000 voitures environ sont rappelées. Pourquoi ? La production en flux tendu permet de mettre rapidement sur le marché des machines modernes, souvent bardées d'électronique (18 calculateurs sur certains modèles). « Attendre que tout soit parfaitement rodé serait se condamner à être perpétuellement en retard sur la concurrence », admet un constructeur.
Quand s'effectuent ces rappels ? Généralement lorsque l'usine ou le réseau de la marque détectent une anomalie. Un seul incident touchant à la sécurité déclenche une réaction dans la semaine. Si c'est une question de confort, ça peut attendre jusqu'à un mois.
Les constructeurs automobiles ne sont pas seuls à être confrontés à ce genre de problème : depuis début avril, selon Que Choisir, Arthur-Martin a rapatrié 104 tables de cuisson, Conforama des guirlandes électriques ayant tendance à surchauffer, Kawasaki 2 100 quads aux fusées de direction défaillantes, Auchan des combinés chauffants d'aquarium défectueux, Castorama des radiateurs à bain d'huile.
Et Reebok (articles de sport), à grand renfort de placards publicitaires, demandait, hier, à ses clients de lui retourner des pendentifs offerts en prime dans ses boîtes de chaussures : un enfant ayant ingurgité un morceau de bracelet est mort d'un empoisonnement au plomb, aux États-Unis...
Mais, lorsqu'il n'y a pas crise ou danger, le rappel de produits peut devenir un vrai argument marketing : sans raison aucune, on peut le faire revenir en atelier... juste pour faire parler de soi. Place à la transparence « positive ». D'autant que le consommateur a l'action en justice de plus en plus facile.
Et puis, comme le confie le responsable d'une marque automobile nippone, « si le client nous trouve sérieux, nous pourrons plus facilement lui vendre une nouvelle voiture ». En somme, rappeler un produit n'est pas toujours une dépense, mais un investissement sur le long terme : « Un client fidélisé coûte sept fois moins cher qu'un client à conquérir. »
On peut faire revenir un produit en magasin parce qu'il est douteux. Ou en faire un coup de pub.
Renault vient de rappeler au garage 327 000 Scenic dans l'Hexagone. « En fait, explique la marque au losange, il y a un problème dans le petit boîtier noir fixé au siège dans lequel s'insère la boucle de la ceinture de sécurité. » Un peu de jeu, qui pourrait poser problème à terme.
Pas de péril en la demeure donc, mais mieux vaut prévenir que guérir. C'est bon pour la sécurité des passagers. Et pour l'image de sérieux du constructeur. « La réparation ne prend pas plus d'une dizaine de minutes. » Mais, une fois l'entretoise refixée, il faut « un certain temps » pour que la colle spéciale utilisée soit sèche : le concessionnaire aura éventuellement le temps de reprendre contact avec un client qu'il ne voit souvent qu'une fois par an...
En France, bon an mal an, 400 000 voitures environ sont rappelées. Pourquoi ? La production en flux tendu permet de mettre rapidement sur le marché des machines modernes, souvent bardées d'électronique (18 calculateurs sur certains modèles). « Attendre que tout soit parfaitement rodé serait se condamner à être perpétuellement en retard sur la concurrence », admet un constructeur.
Quand s'effectuent ces rappels ? Généralement lorsque l'usine ou le réseau de la marque détectent une anomalie. Un seul incident touchant à la sécurité déclenche une réaction dans la semaine. Si c'est une question de confort, ça peut attendre jusqu'à un mois.
Les constructeurs automobiles ne sont pas seuls à être confrontés à ce genre de problème : depuis début avril, selon Que Choisir, Arthur-Martin a rapatrié 104 tables de cuisson, Conforama des guirlandes électriques ayant tendance à surchauffer, Kawasaki 2 100 quads aux fusées de direction défaillantes, Auchan des combinés chauffants d'aquarium défectueux, Castorama des radiateurs à bain d'huile.
Et Reebok (articles de sport), à grand renfort de placards publicitaires, demandait, hier, à ses clients de lui retourner des pendentifs offerts en prime dans ses boîtes de chaussures : un enfant ayant ingurgité un morceau de bracelet est mort d'un empoisonnement au plomb, aux États-Unis...
Mais, lorsqu'il n'y a pas crise ou danger, le rappel de produits peut devenir un vrai argument marketing : sans raison aucune, on peut le faire revenir en atelier... juste pour faire parler de soi. Place à la transparence « positive ». D'autant que le consommateur a l'action en justice de plus en plus facile.
Et puis, comme le confie le responsable d'une marque automobile nippone, « si le client nous trouve sérieux, nous pourrons plus facilement lui vendre une nouvelle voiture ». En somme, rappeler un produit n'est pas toujours une dépense, mais un investissement sur le long terme : « Un client fidélisé coûte sept fois moins cher qu'un client à conquérir. »
