Les mécaniciens virtuels détectent la panne automobile à distance
Actualité
Publié le: 23/10/2009 - Mis à jour le: 07/04/2015
P2921_091023.jpgIls détectent la panne automobile à distance
Avec nos voitures bourrées d'électronique, les garagistes sont obligés d'utiliser des valises-diagnostic. Et, parfois, de faire appel à des collègues sans outils. Juste une souris d'ordinateur.
« Allô. Ici le garage Dujon. J'ai un problème sur une Opel Astra. Elle tourne bien à froid. Mais dès qu'elle monte en température, il n'y a plus de compte-tours. »
Ce garagiste de l'Allier a bien remplacé une durite de dépression. En vain. Avec les voitures récentes, la caisse à outils ne suffit plus. Les véhicules sont bourrés d'électronique. Et si les concessions font le nécessaire, le temps de la garantie, les petits garagistes ne maîtrisent pas toujours leur valise diagnostic multimarques. Ils font alors appel à une plateforme téléphonique de conseils et d'assistance. Une hotline du dépannage automobile.
Mécanos virtuels
Il en existe trois en France. La plus importante, Diag Assistance, se trouve à Saint-Herblain, près de Nantes. Ouverte en 2007, avec trois techniciens, elle emploie vingt-huit personnes.
Objectif : cinquante dans les deux ans à venir. « La plupart ont un niveau bac + 2 ou + 3, et tous ont travaillé dans un garage », explique Stéphane Le Crom, responsable d'équipe. Ces mécanos virtuels n'ont plus les mains dans le cambouis, ni le nez dans les gaz d'échappement. Ils ont les yeux rivés sur leur écran d'ordinateur et décryptent des notices techniques, pour dépanner à distance entre dix et quinze véhicules par jour. Les conseillers de Diag Assistance peuvent détecter les pannes de pratiquement tous les véhicules. Pour cela, leur société, IMA Assistance, investit quelque 100 000 € par an pour se procurer les notices auprès des constructeurs. Les garagistes, eux, souscrivent un abonnement auprès de Diag assistance ou profitent du service fourni avec la mallette de dépannage.
« Aujourd'hui, une voiture possède entre quinze et vingt boîtiers électroniques : pour l'allumage automatique des phares, les vitres électriques, la fermeture centralisée des portières... » Même si la mallette diagnostic affiche un code précis, il existe divers scénarios de panne. Le conseiller suggère alors une ou plusieurs opérations. Le premier échange téléphonique dure environ un quart d'heure : le temps d'ouvrir ou de consulter le dossier - le conseiller y consigne toutes ses interventions - et de suggérer une réparation.
Si c'est bon, il en reste là. Sinon, d'autres interventions sont préconisées. « On ne lâche pas ! », précise un technicien. Les échanges les plus longs peuvent aller jusqu'à une heure et demi. Ils sont en moyenne de trois quarts d'heure. Les salariés de Diag Assistance se félicitent même de faire de la pédagogie avec les mécanos de terrain. Avec 6 000 clients et un potentiel de 24 000 autres, ils ne craignent pas la concurrence. Le développement des véhicules hybrides et électriques, laisse aussi à ces dépanneurs du XXIe siècle de beaux jours devant eux.
Ouest-France, Jean-Jacques Rebours
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Il en existe trois en France. La plus importante, Diag Assistance, se trouve à Saint-Herblain, près de Nantes. Ouverte en 2007, avec trois techniciens, elle emploie vingt-huit personnes.
Objectif : cinquante dans les deux ans à venir. « La plupart ont un niveau bac + 2 ou + 3, et tous ont travaillé dans un garage », explique Stéphane Le Crom, responsable d'équipe. Ces mécanos virtuels n'ont plus les mains dans le cambouis, ni le nez dans les gaz d'échappement. Ils ont les yeux rivés sur leur écran d'ordinateur et décryptent des notices techniques, pour dépanner à distance entre dix et quinze véhicules par jour. Les conseillers de Diag Assistance peuvent détecter les pannes de pratiquement tous les véhicules. Pour cela, leur société, IMA Assistance, investit quelque 100 000 € par an pour se procurer les notices auprès des constructeurs. Les garagistes, eux, souscrivent un abonnement auprès de Diag assistance ou profitent du service fourni avec la mallette de dépannage.
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Ouest-France, Jean-Jacques Rebours
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