Les mécanos jouent de la clé à molette et du clavier
Actualité
Publié le: 02/03/2007 - Mis à jour le: 08/10/2019
P988_070302.jpgUne concession automobile est une petite entreprise. Des métiers différents s'y côtoient. Visite chez Renault Alma.
La tête enfouie dans le moteur, ce mécanicien se bat avec un boulon. « Ce n'est pas bien grave. Une simple fuite d'huile. Mais ça m'oblige à déposer la moitié du moteur. Tout démonter, réparer et remonter, ça représente quelques heures de boulot. Toujours trop long et trop cher pour le client mais je n'ai pas le choix. » Le lot quasi quotidien des employés de l'atelier mécanique de la succursale Renault d'Alma. Ici, une cinquantaine de personnes se consacrent à la vente de véhicules neufs ou d'occasions et à la réparation et/ou à l'entretien de voiture.
Retour à l'atelier mécanique. Des dizaines de véhicules y attendent des mains expertes. Ici, pour un problème d'injection. Là pour des problèmes électroniques, ailleurs pour un véhicule qui ne veut plus démarrer. Les mécaniciens s'affairent. « Chacun dispose de son propre chariot à outils à son nom, précise la directrice de la concession, Lydia Tardieux. Il y a aussi des outils communs pour les travaux lourds. » Différence notoire avec une concession d'il y a 15 ans : l'arrivée massive de l'informatique et de l'électronique. Aujourd'hui, le mécanicien doit savoir aussi bien jouer de la clé à molette que du clavier. Pour réparer mais aussi pour remplir les fiches clients ou aller chercher des informations sur l'intranet maison.
Objectif prioritaire : fidéliser
Changement d'ambiance et direction le hall d'exposition. Un vaste espace propre et presque chaleureux où s'offrent, à la vue, véhicules neufs ou d'occasion rutilants. Un client entre ? Un vendeur se présente. Du service de plus en plus personnalisé. « La voiture n'est pas qu'un simple moyen de locomotion. Elle reste un objet qui suscite du rêve. On l'achète en famille ou en couple et c'est souvent madame qui aura le dernier mot », sourit la responsable. Et là encore les nouvelles technologies se sont imposées. Sur des écrans plats défilent des spots de présentation. Sur d'autres écrans reliés à des ordinateurs, le client peut choisir le modèle de ses rêves et le personnaliser : couleurs, habillage, options... L'interactivité est de mise et va encore plus se développer.
« Aujourd'hui, la relation client est devenue prépondérante, confirme Lydia Tardieux. Par exemple, à l'atelier mécanique, sur un tableau aujourd'hui et demain sur un écran géant, apparaît le nom des clients ayant rendez-vous dans la journée avec l'heure précise. » Toute une série de petits plus qui ne sont pas innocents. Dans un secteur ultra-concurrentiel, la bataille se joue sur les véhicules mais aussi sur toutes les prestations annexes avec un objectif prioritaire : fidéliser. Et l'ensemble du personnel est invité à participer à cette politique. La fin du garagiste grognon ?
Samuel NOHRA.
La tête enfouie dans le moteur, ce mécanicien se bat avec un boulon. « Ce n'est pas bien grave. Une simple fuite d'huile. Mais ça m'oblige à déposer la moitié du moteur. Tout démonter, réparer et remonter, ça représente quelques heures de boulot. Toujours trop long et trop cher pour le client mais je n'ai pas le choix. » Le lot quasi quotidien des employés de l'atelier mécanique de la succursale Renault d'Alma. Ici, une cinquantaine de personnes se consacrent à la vente de véhicules neufs ou d'occasions et à la réparation et/ou à l'entretien de voiture.
Retour à l'atelier mécanique. Des dizaines de véhicules y attendent des mains expertes. Ici, pour un problème d'injection. Là pour des problèmes électroniques, ailleurs pour un véhicule qui ne veut plus démarrer. Les mécaniciens s'affairent. « Chacun dispose de son propre chariot à outils à son nom, précise la directrice de la concession, Lydia Tardieux. Il y a aussi des outils communs pour les travaux lourds. » Différence notoire avec une concession d'il y a 15 ans : l'arrivée massive de l'informatique et de l'électronique. Aujourd'hui, le mécanicien doit savoir aussi bien jouer de la clé à molette que du clavier. Pour réparer mais aussi pour remplir les fiches clients ou aller chercher des informations sur l'intranet maison.
Objectif prioritaire : fidéliser
Changement d'ambiance et direction le hall d'exposition. Un vaste espace propre et presque chaleureux où s'offrent, à la vue, véhicules neufs ou d'occasion rutilants. Un client entre ? Un vendeur se présente. Du service de plus en plus personnalisé. « La voiture n'est pas qu'un simple moyen de locomotion. Elle reste un objet qui suscite du rêve. On l'achète en famille ou en couple et c'est souvent madame qui aura le dernier mot », sourit la responsable. Et là encore les nouvelles technologies se sont imposées. Sur des écrans plats défilent des spots de présentation. Sur d'autres écrans reliés à des ordinateurs, le client peut choisir le modèle de ses rêves et le personnaliser : couleurs, habillage, options... L'interactivité est de mise et va encore plus se développer.
« Aujourd'hui, la relation client est devenue prépondérante, confirme Lydia Tardieux. Par exemple, à l'atelier mécanique, sur un tableau aujourd'hui et demain sur un écran géant, apparaît le nom des clients ayant rendez-vous dans la journée avec l'heure précise. » Toute une série de petits plus qui ne sont pas innocents. Dans un secteur ultra-concurrentiel, la bataille se joue sur les véhicules mais aussi sur toutes les prestations annexes avec un objectif prioritaire : fidéliser. Et l'ensemble du personnel est invité à participer à cette politique. La fin du garagiste grognon ?
Samuel NOHRA.
